どうも。たけしです。
今回は「お客様によりよい評価をいただきたい」という方に読んでもらいたいです。
さて早速ですが、
次の２つのレストランのうち高い評価を得られるのはどちらだと思いますか。
①最初から途中までのサービスが良いが、最後のサービスがあまり良くないお店
②最初から途中までのサービスがあまり良くないが、最後のサービスが良いお店
このようなレストランを想定した時、アンケートを行うと②の方が良い評価を得る傾向にあります。
なぜでしょうか。
実は人々には最後の印象で全体の印象を考える傾向があるのです。
この効果を「ピークエンド効果」と呼びます。
今回は少し実践的に、このピークエンドをどうサービスに応用すればよいのかを考えます。
１．レストランのリピーターを増やすためには？
あなたはレストランのオーナーをしています。
もっとリピーターを増やしたいなと考えたあなたはどこに労力をかけるべきでしょうか。
これは簡単です、もちろん最後の部分です。
最初や途中のサービスももちろん大事ですが、ピークエンド効果を考えましょう。
最後の送りだし、ここにとにかく力を注ぐことでレストランのサービス評価を上げることができます。
挨拶をしっかりする。何かおみやげを渡す。帰りのドアを店員が開いてエスコートをする。
ちょっとした部分を気にしましょう。
２．レストランの評価を下げるのは？
じゃあ逆にどんなのがダメかを示します。
最近居酒屋でよく遭遇するテキトーな
「お客様が帰ります！心をこめて、ありがとうございました！」
これです。
機械的でレジを見ながら行うこの挨拶がピークエンド効果でどう影響するか考えましょう。
エンドが良くないことで全体印象を悪くしてしまう可能性があります。
以上のように、ちょっとしたことでも終わりがどうなるかは非常に重要です。
また、どこに労力やコストをかければよいかを示しているので、
コストの削減にもつながります。
…これで話は終わりなのですが番外として…
実は恋愛でもこの法則は当てはまります。
お食事ではその最後に気を使うことで２人の食事の時間が好印象に引っ張られます。
デート全体としても、最後にとっておきの笑顔で
「今日はとても楽しかったです！」「○○さんってとても素敵だなと思いました！」
など一言つけ加えるだけでも好印象になるでしょう。
意中の方と出かける方は終わりに気をつけましょう。
ということで長くなりましたがこの辺にします。
恋愛もビジネスも人に好かれることが基本です。
エンドピークを考えて上手くやっていきましょう。
終わり良ければ全て良しってことですね。
ピークエンドの法則ですが、
どこからどこまでを1つの期間としてみて、
ピークとエンドを判断するのか？
っていうのも大事になってきそうです。
とうまさん
コメントありがとうございます。
そうですね。
もちろんそれまでの時間も大事ですけど、最後は特に重要だということですね。
エンドのタイミングについては興味深いですね。今後機会があれば実地実験してみたいです。
「ピークエンド効果」、面白いですね。
確かにデートにも使えそうです。笑
恋愛に限らず。人と接した時の最後って
疲労がたまってて「早く帰りたい」とか思うかもですが、
そんな態度は見せずに、ちゃんと最後まで気配りをする。
こういう小さいことの積み重ねで人からの信頼も得られますよね。
これから私も意識していこうと思います。
AQUAさん
コメントありがとうございます。
人とのかかわりは貴重な財産になので気を付けたいですよね。
終わりを意識すると途端に人ってのは粗が出るので、北島選手が競泳のゴールをタイムを見るまでとしたように、人と会ったときの終わりは自宅に着くまで（遠足は家に着くまで的な）としたら行動に移せるなこの文章を書きながら考えたりしました。
ピークエンドが下手くそな人は非常に多いですよね。
ビジネス的にはこれ超使えます。
日本人は特にピークを作れない。
わっきーさん
コメントありがとうございます。
外人は最後にハグしたりとかなにか愛情表現あって上手いですよね。
あそこまでできなくても、自然にできるようになったらビジネスでもなんでも無双しそうですね。